電話応対リーダー育成・基礎コース

取組概要

対象者：社内リーダー、コールセンターSV・管理者、電話応対インストラクターを目指す方

研修目的：スタッフへの電話応対指導基礎スキルを身につける

到達目標：電話応対を指導する立場として必要な、電話応対の評価（モニタリグ）スキルと、指導（フィードバック）スキルを習得する

①自身の役割と心構えを知る
②モニタリングの視点と応対の善し悪しを判断するポイントを学ぶ
③スタッフへフィードバック・指導する際のポイントを知る

実施方法：集合研修

実施時間：10時間～

カリキュラム例

1.リーダーの役割と目的

・電話応対の指導者として
・電話応対の品質を評価する目的

2.モニタリングの基礎

・モニタリングの流れ
・電話応対の評価基準
・モニタリング実践

3.フィードバックの基礎

・アドバイスの仕方
・電話応対でよくある課題の解決・改善方法

４．総合評価の実践

・モニタリング＆フィードバック総合練習

５．まとめ