管理者コース

企業研修 > クレーム応対 > 管理者コース

取組概要

対象者:一般社員、電話応対担当者

研修目的:管理者としてのクレーム対応の方法を知る

到達目標:受けているクレーム・苦情電話の事態を収拾させ、以降頻発させないための対処・改善方法を知る

①お客様・一次応対者の話を「聴く」
②問題の難しさを判定し、自身の責任範囲を知った対処を提案する
③コミュニケーターにクレームの主訴をヒアリングする質問力をつける
④コミュニケーターにフィードバックし、今後の改善につなげる

実施方法:集合研修

実施時間:4時間

管理者コース

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取組概要

対象者:一般社員、電話応対担当者

研修目的:管理者としてのクレーム対応の方法を知る

到達目標:受けているクレーム・苦情電話の事態を収拾させ、以降頻発させないための対処・改善方法を知る

①お客様・一次応対者の話を「聴く」
②問題の難しさを判定し、自身の責任範囲を知った対処を提案する
③コミュニケーターにクレームの主訴をヒアリングする質問力をつける
④コミュニケーターにフィードバックし、今後の改善につなげる

実施方法:集合研修

実施時間:4時間

カリキュラム例

1.管理者としてのクレーム応対

・上司としての第一声
・怒りの要因を聞き、確定させる
・対処とゴールを明確にして会話を進める
・実践ロールプレイング&アドバイス

2.ナビゲーション&エスカレーション

・コミュニケーター心理を理解する
・コミュニケーターへの質問
・モニタリングの開始時期とタイミング

3.防止策を講じる

・原因を確定させる
・コミュニケーターにフィードバックする(カウンセリング話法)
・センター全体へ周知を行う

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