

クレームの基本は知っていても、「苦手だな」と感じることはありませんか?
同じ内容のクレームでも、お客様が変わればとらえ方も表現も違ってきます。
怒鳴られると萎縮してしまう・・・
なかなか納得してもらえない・・・
説明を理解してもらえたのか不安・・・
また掛かってくるかもしれない・・・
「なぜ?なぜ?」と詰め寄られて答えに困る・・・
当社ではDiSC理論により、応対者のタイプとお客様のタイプを掛け合わせた
新しい視点のクレーム応対研修をご用意しました。
DiSC(行動分析)案内ページへ移動します
・よくある相談の内容で、対応に困るお客様への接し方がわかりました。
・オペレーターの対応によって、お客様の反応が変わることがわかりました。
・具体的なフレーズを学べてタメになりました。
・クレームを受けた時、頭ではわかっていても、どのように対応したらいいか
瞬時に判断できず、とまどいました。普段受講している研修と違い、
ケーススタディで実践的な内容だったので大変参考になりました。
価値観の多様化の中で、「お客様の怒り」をどうとらえるのか、「怒り」という感情の特性を踏まえて考える。
(1)同性質から多様性の時代へ
(2)お客様が怒る気持ちはどこから?
(3)クレーム応対の心構え(受け止めと歩み寄り)
(4)電話でのクレーム応対の心構え
DiSCの4つの特性がクレームの場面でどのように表れるのかを学び、お客様の行動スタイルに合わせて効果的なコミュニケーションが取れるようにする。
(1)あなたの行動スタイルを確認しよう
・DiSCの4つの行動特性
・自分のスタイルの傾向性
(2)コミュニケーションの取りやすい相手、取りにくい相手
・他のスタイルとの違いに対しての自分の反応
(3)より効果的なコミュニケーションのために
・各スタイルへの対応策
実践トレーニング
4つのお客様のスタイルに合わせた対応の仕方をケーススタディとロールプレイングで学ぶ。
研修の振り返り、質疑応答
カリキュラムは一例です。
事前に要望を伺い、御社の意向に沿ったカリキュラムを作成致します。
内容・人数・価格などお気軽にご相談ください。