クレーム応対研修(DiSC応用編)

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DiSC理論をもとに、4つのクレームタイプを分類
お客様のタイプごとに求められる応対方法を学びます

クレームの基本は知っていても、「苦手だな」と感じることはありませんか?

同じ内容のクレームでも、お客様が変わればとらえ方も表現も違ってきます。

 

 怒鳴られると萎縮してしまう・・・

 なかなか納得してもらえない・・・

 説明を理解してもらえたのか不安・・・

 また掛かってくるかもしれない・・・

「なぜ?なぜ?」と詰め寄られて答えに困る・・・

 

当社ではDiSC理論により、応対者のタイプとお客様のタイプを掛け合わせた

新しい視点のクレーム応対研修をご用意しました。

DiSC(行動分析)案内ページへ移動します


受講者の声

・よくある相談の内容で、対応に困るお客様への接し方がわかりました。

・オペレーターの対応によって、お客様の反応が変わることがわかりました。

・具体的なフレーズを学べてタメになりました。

・クレームを受けた時、頭ではわかっていても、どのように対応したらいいか

 瞬時に判断できず、とまどいました。普段受講している研修と違い、

 ケーススタディで実践的な内容だったので大変参考になりました。

研修カリキュラム例(5時間)

※事前にDiSCの行動タイプ診断を行います。

1.怒るお客様の心理を考える

価値観の多様化の中で、「お客様の怒り」をどうとらえるのか、「怒り」という感情の特性を踏まえて考える。

(1)同性質から多様性の時代へ

(2)お客様が怒る気持ちはどこから?

(3)クレーム応対の心構え(受け止めと歩み寄り)

(4)電話でのクレーム応対の心構え

2.クレームとなった時の応対

DiSCの4つの特性がクレームの場面でどのように表れるのかを学び、お客様の行動スタイルに合わせて効果的なコミュニケーションが取れるようにする。

(1)あなたの行動スタイルを確認しよう

 ・DiSCの4つの行動特性

 ・自分のスタイルの傾向性

(2)コミュニケーションの取りやすい相手、取りにくい相手

 ・他のスタイルとの違いに対しての自分の反応

(3)より効果的なコミュニケーションのために

 ・各スタイルへの対応策

3.よくある苦情事例への対応

実践トレーニング

4つのお客様のスタイルに合わせた対応の仕方をケーススタディとロールプレイングで学ぶ。

4.まとめ

研修の振り返り、質疑応答

カリキュラムは一例です。

事前に要望を伺い、御社の意向に沿ったカリキュラムを作成致します。

内容・人数・価格などお気軽にご相談ください。

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