品質管理・基礎コース

取組概要

対象者：コールセンター赴任者・管理職

研修目的：サービス・クオリティ（ＱＡ）がコールセンターの戦略であることを理解する

到達目標：センター運営に向けてＱＡの策定とプランを立てる

①自社センターの価値を知る
②誰がどのように運営していくか、具体的なプランを考える
③効率的に運営するための維持方法を知る

実施方法：集合研修

実施時間：3時間

カリキュラム例

1.客観的に自社センターの電話応対をモニタリングする

・顧客の感覚になる
・センターの価値と顧客の価値を考える
・耳のエクササイズ

2.コールセンターＱＡの３つの戦略

・何をサービスの基準にするか
・サービスフレームをどのようにマネジメントするか
・維持・発展するための仕組み