品質管理・基礎コース

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取組概要

対象者:コールセンター赴任者・管理職

研修目的:サービス・クオリティ(QA)がコールセンターの戦略であることを理解する

到達目標:センター運営に向けてQAの策定とプランを立てる

①自社センターの価値を知る
②誰がどのように運営していくか、具体的なプランを考える
③効率的に運営するための維持方法を知る

実施方法:集合研修

実施時間:3時間

カリキュラム例

1.客観的に自社センターの電話応対をモニタリングする

・顧客の感覚になる
・センターの価値と顧客の価値を考える
・耳のエクササイズ

2.コールセンターQAの3つの戦略

・何をサービスの基準にするか
・サービスフレームをどのようにマネジメントするか
・維持・発展するための仕組み

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