クレーム応対研修（基本編）
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取組概要
対象者：一般社員、電話応対担当者
研修目的：クレーム対応のスキルを身につけ、お客様と信頼関係を築く
到達目標：クレーム・苦情を申し立てるお客様の心情を理解し、基本的な対応の流れを知る
①初期対応で「聴く」ことの効果を知る
②心情理解と問題解決の両方が早期解決につながることを知る
③対応の具体的な手順を知る
実施方法：集合研修
実施時間：4時間
カリキュラム例
1.クレーム応対する心構え
・お客様と信頼関係を結ぶチャンス
・怒っている→ 困っている意識への転換
・聴くことの重要性
2.クレーム応対の手順
・初期対応時の３つのポイント
・問題の内容と難易度の把握
・解決策の提示
・クロージング
・エスカレーション体制の整備
3.実践ロールプレイング
・よくあるケースのロールプレイング
・事例研究
・問題が解決できる場合
・問題解決が困難な場合
カリキュラムは一例です。
事前に要望を伺い、御社の意向に沿ったカリキュラムを作成致します。
内容・人数・価格などお気軽にご相談ください。
クレーム応対研修（DiSC応用編）
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DiSC理論をもとに、４つのクレームタイプを分類
お客様のタイプごとに求められる応対方法を学びます
クレームの基本は知っていても、「苦手だな」と感じることはありませんか？
同じ内容のクレームでも、お客様が変わればとらえ方も表現も違ってきます。
怒鳴られると萎縮してしまう・・・
なかなか納得してもらえない・・・
説明を理解してもらえたのか不安・・・
また掛かってくるかもしれない・・・
「なぜ？なぜ？」と詰め寄られて答えに困る・・・
当社ではDiSC理論により、応対者のタイプとお客様のタイプを掛け合わせた
新しい視点のクレーム応対研修をご用意しました。
DiSC（行動分析）案内ページへ移動します
受講者の声
・よくある相談の内容で、対応に困るお客様への接し方がわかりました。
・オペレーターの対応によって、お客様の反応が変わることがわかりました。
・具体的なフレーズを学べてタメになりました。
・クレームを受けた時、頭ではわかっていても、どのように対応したらいいか
瞬時に判断できず、とまどいました。普段受講している研修と違い、
ケーススタディで実践的な内容だったので大変参考になりました。
研修カリキュラム例（5時間）
※事前にDiSCの行動タイプ診断を行います。1.怒るお客様の心理を考える
価値観の多様化の中で、「お客様の怒り」をどうとらえるのか、「怒り」という感情の特性を踏まえて考える。
(1)同性質から多様性の時代へ
(2)お客様が怒る気持ちはどこから？
(3)クレーム応対の心構え（受け止めと歩み寄り）
(4)電話でのクレーム応対の心構え
2.クレームとなった時の応対
DiSCの4つの特性がクレームの場面でどのように表れるのかを学び、お客様の行動スタイルに合わせて効果的なコミュニケーションが取れるようにする。
(1)あなたの行動スタイルを確認しよう
・DiSCの４つの行動特性
・自分のスタイルの傾向性
(2)コミュニケーションの取りやすい相手、取りにくい相手
・他のスタイルとの違いに対しての自分の反応
(3)より効果的なコミュニケーションのために
・各スタイルへの対応策
3.よくある苦情事例への対応
実践トレーニング
4つのお客様のスタイルに合わせた対応の仕方をケーススタディとロールプレイングで学ぶ。
4.まとめ
研修の振り返り、質疑応答
カリキュラムは一例です。
事前に要望を伺い、御社の意向に沿ったカリキュラムを作成致します。
内容・人数・価格などお気軽にご相談ください。
御社の電話・接遇・文章力などお客様応対に不可欠なスキルを、お客様視点で評価・分析いたします。
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電話応対や対面応対等、様々な場面でのマナー教育を中心に、実践力を高める研修を実施しております。
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もしもし検定とは、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が設立した、電話応対スキルの資格検定です。
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