クレーム応対研修（基本編）

取組概要

対象者：一般社員、電話応対担当者

研修目的：クレーム対応のスキルを身につけ、お客様と信頼関係を築く

到達目標：クレーム・苦情を申し立てるお客様の心情を理解し、基本的な対応の流れを知る

①初期対応で「聴く」ことの効果を知る
②心情理解と問題解決の両方が早期解決につながることを知る
③対応の具体的な手順を知る

実施方法：集合研修

実施時間：4時間

カリキュラム例

1.クレーム応対する心構え

・お客様と信頼関係を結ぶチャンス
・怒っている→ 困っている意識への転換
・聴くことの重要性

2.クレーム応対の手順

・初期対応時の３つのポイント
・問題の内容と難易度の把握
・解決策の提示
・クロージング
・エスカレーション体制の整備

3.実践ロールプレイング

・よくあるケースのロールプレイング
・事例研究
　・問題が解決できる場合
　・問題解決が困難な場合