モニタリングスキル・基礎

取組概要

対象者：社内リーダー、コールセンターSV・管理者、電話応対品質診断士を目指す方

研修目的：電話応対モニタリングスキルを身につける

到達目標：電話応対の評価者（診断士）として必要な、評価項目・基準・採点方法を習得する

①電話応対診断士としての視点を知る
②モニタリングの視点と評価方法のポイントを知る
③モニタリングの結果から、「強み」と「弱み」を把握し、最優先で改善すべき課題を抽出するスキルを身につける

実施方法：集合研修

実施時間：2日間＋通信教育（モニタリング3件）

おすすめプラン：モニタリングスキル・実践力強化

カリキュラム例

1.電話応対を"評価する"とは

・電話応対の品質を評価する目的
・診断士の視点

2.モニタリングの基礎

・モニタリングの流れ
・電話応対の評価基準
・評価項目ごとのモニタリング実践
・基本応対能力 ＝基本ﾏﾅｰ･ルール
・ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ能力＝聴く力・話す力
・総合応対力＝心情理解、総合印象
・課題抽出
・評価項目ごとのモニタリング実践

※次回研修までの課題　モニタリング1件

3.モニタリングシートの作成

・優先課題の決め方
・モニタリングシートへのｺﾒﾝﾄの書き方

４．総合評価の実践

・モニタリング総合練習

５．まとめ