応対力向上研修 「聴く」スキルアップ

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傾聴 相手が関心を持っていることに自分も関心を寄せる

相手への理解、気持ちの汲み取り、共感を深いレベルに

電話応対の場面で相手が「安心して」「心地よく」「なんでも話せる」状況を作るためには、「相手を尊重し、相手の立場になって聴く」という姿勢が大切になります。

傾聴力は「聴く」為のスキルだけでなく、マインドセットの仕方や相手の隠れたニーズを把握するには、どのようにすれば良いのかということも知る必要があります。


お客様応対でさらに信頼を得られるために、「傾聴力」を向上させるメニューを

ご案内します。

受講者の声

自分の応対を聞き直して、改めて気をつけたほうが良いところを認識できました。

 

ロールプレイングが実践的で、自分自身の応対を客観的に確認することができました。とても有意義な時間でした。

 

メモの活用方法が大変参考になりました。

 

応対で自分が思いのほか「はい」を連発していることに驚きました。

研修カリキュラム例(3時間)

オリエンテーション                              15分

・講師紹介、研修目的、スケジュール説明

1.電話応対でのコミュニケーション                   60分

・会話での「きく力」を高めるために必要なスキルを確認する。

 

(1)お客様が話しやすい環境を提供する

  ・受け止め、相づち

  ・要点復唱

(2)お客様の要件を把握する

  ・質問の仕方

  ・状況の把握

  ・相手に合わせた「訊き方」

(3)お客様の心情・真意を理解する

  ・お客様の声から心情を理解する

  ・反応が速い方、遅い方

  ・配慮の言葉を効果的にかけるには

(4)「きき方」トレーニング

  ・メモの取り方

  ・ロールプレイング「きき方」の実践

2.電話応対実践トレーニング                       90分

・お客様との実際の会話を想定し、「電話応対」をおこなう。

 

(1)テーマを決めて「きき方」の実践練習

  ・実務に沿ったテーマを決めて実践練習

(2)道案内

  ・お客様の状況を聞き出し、わかりやすい情報提供をおこなって、

   お客様をリードする。ロールプレイング⇒発表

まとめ・質疑応答                                15分

・研修の振り返りと質疑応答

 

 

カリキュラムは一例です。

事前に要望を伺い、御社の意向に沿ったカリキュラムを作成致します。

内容・人数・価格などお気軽にご相談ください。

 

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