応対力向上研修　「聴く」スキルアップ

電話応対の場面で相手が「安心して」「心地よく」「なんでも話せる」状況を作るためには、「相手を尊重し、相手の立場になって聴く」という姿勢が大切になります。

お客様応対でさらに信頼を得られるために、「傾聴力」を向上させるメニューを

ご案内します。

自分の応対を聞き直して、改めて気をつけたほうが良いところを認識できました。

ロールプレイングが実践的で、自分自身の応対を客観的に確認することができました。とても有意義な時間でした。

メモの活用方法が大変参考になりました。

応対で自分が思いのほか「はい」を連発していることに驚きました。

・講師紹介、研修目的、スケジュール説明

・会話での「きく力」を高めるために必要なスキルを確認する。

（1）お客様が話しやすい環境を提供する

　　・受け止め、相づち

　　・要点復唱

（2）お客様の要件を把握する

　　・質問の仕方

　　・状況の把握

　　・相手に合わせた「訊き方」

（3）お客様の心情・真意を理解する

　　・お客様の声から心情を理解する

　　・反応が速い方、遅い方

　　・配慮の言葉を効果的にかけるには

（4）「きき方」トレーニング

　　・メモの取り方

　　・ロールプレイング「きき方」の実践

・お客様との実際の会話を想定し、「電話応対」をおこなう。

（1）テーマを決めて「きき方」の実践練習

　　・実務に沿ったテーマを決めて実践練習

（2）道案内

　　・お客様の状況を聞き出し、わかりやすい情報提供をおこなって、

　　　お客様をリードする。ロールプレイング⇒発表

・研修の振り返りと質疑応答

カリキュラムは一例です。

事前に要望を伺い、御社の意向に沿ったカリキュラムを作成致します。

内容・人数・価格などお気軽にご相談ください。