

電話応対の場面で相手が「安心して」「心地よく」「なんでも話せる」状況を作るためには、「相手を尊重し、相手の立場になって聴く」という姿勢が大切になります。
傾聴力は「聴く」為のスキルだけでなく、マインドセットの仕方や相手の隠れたニーズを把握するには、どのようにすれば良いのかということも知る必要があります。
お客様応対でさらに信頼を得られるために、「傾聴力」を向上させるメニューを
ご案内します。
自分の応対を聞き直して、改めて気をつけたほうが良いところを認識できました。
ロールプレイングが実践的で、自分自身の応対を客観的に確認することができました。とても有意義な時間でした。
メモの活用方法が大変参考になりました。
応対で自分が思いのほか「はい」を連発していることに驚きました。
・講師紹介、研修目的、スケジュール説明
・会話での「きく力」を高めるために必要なスキルを確認する。
(1)お客様が話しやすい環境を提供する
・受け止め、相づち
・要点復唱
(2)お客様の要件を把握する
・質問の仕方
・状況の把握
・相手に合わせた「訊き方」
(3)お客様の心情・真意を理解する
・お客様の声から心情を理解する
・反応が速い方、遅い方
・配慮の言葉を効果的にかけるには
(4)「きき方」トレーニング
・メモの取り方
・ロールプレイング「きき方」の実践
・お客様との実際の会話を想定し、「電話応対」をおこなう。
(1)テーマを決めて「きき方」の実践練習
・実務に沿ったテーマを決めて実践練習
(2)道案内
・お客様の状況を聞き出し、わかりやすい情報提供をおこなって、
お客様をリードする。ロールプレイング⇒発表
・研修の振り返りと質疑応答
カリキュラムは一例です。
事前に要望を伺い、御社の意向に沿ったカリキュラムを作成致します。
内容・人数・価格などお気軽にご相談ください。