電話応対の場面で相手が「安心して」「心地よく」「なんでも話せる」状況を作るためには、「相手を尊重し、相手の立場になって聴く」という姿勢が大切になります。

お客様応対でさらに信頼を得られるために、「傾聴力」を向上させるメニューを

ご案内します。

自分の応対を聞き直して、改めて気をつけたほうが良いところを認識できました。

ロールプレイングが実践的で、自分自身の応対を客観的に確認することができました。とても有意義な時間でした。

メモの活用方法が大変参考になりました。

応対で自分が思いのほか「はい」を連発していることに驚きました。

・講師紹介、研修目的、スケジュール説明

・会話での「きく力」を高めるために必要なスキルを確認する。

（1）お客様が話しやすい環境を提供する

　　・受け止め、相づち

　　・要点復唱

（2）お客様の要件を把握する

　　・質問の仕方

　　・状況の把握

　　・相手に合わせた「訊き方」

（3）お客様の心情・真意を理解する

　　・お客様の声から心情を理解する

　　・反応が速い方、遅い方

　　・配慮の言葉を効果的にかけるには

（4）「きき方」トレーニング

　　・メモの取り方

　　・ロールプレイング「きき方」の実践

・お客様との実際の会話を想定し、「電話応対」をおこなう。

（1）テーマを決めて「きき方」の実践練習

　　・実務に沿ったテーマを決めて実践練習

（2）道案内

　　・お客様の状況を聞き出し、わかりやすい情報提供をおこなって、

　　　お客様をリードする。ロールプレイング⇒発表

・研修の振り返りと質疑応答

カリキュラムは一例です。

事前に要望を伺い、御社の意向に沿ったカリキュラムを作成致します。

内容・人数・価格などお気軽にご相談ください。

『自分の本当に言いたいことが伝わらない。』

『話が長くなって、何が言いたいのか判らなくなってしまう。』

『話をすると「だから？」「結論は？」などと言われてしまう。』

などのことは、単に説明が下手だからという事だけではありません。

特に相手の顔が見えない電話応対で相手に伝わる話し方をするためには、

「聞き取りやすさ」と「わかりやすさ」のバランスがとても重要です。

相手に伝わる話し方のポイントを身につけることで、コミュニケーションが一段と取りやすくなり、説明力もレベルアップします。

・電話での第一印象を決める要素とその重要性を理解する。

（１）オリエンテーション／研修の目的説明

（２）第一印象の重要性

・聞き取りやすさ、わかりやすさ、感じの良さを意識した「話し方」のポイントを確認する。

・相手の状況や気持ちを「察する」ことの重要性、相手に配慮した表現方法を学ぶ。

（１）相手に伝えることを強調するために

（２）言葉にメリハリをつける

（３）相手をひきつける話し方

（４）わかりやすい説明

・実際の場面を想定し、相手にわかりやすく、伝わるように話すポイントを身につける。

（１）相手に伝えたいことをしっかり伝える実践練習

・研修の振り返り、質疑応答

カリキュラムは一例です。

事前に要望を伺い、御社の意向に沿ったカリキュラムを作成致します。

内容・人数・価格などお気軽にご相談ください。