オンライン型セミナー

これからのお客さま相談室やコールセンターを担う人材として視野を広げ、

マネジメントの基本を身に付けて頂くことを目的としています。

このような方に

・お客さま相談室のリーダーとして、マネジメント力を身に着けたい。

・電話応対部門の品質管理について、知識を身に着けたい。

・コールセンターの管理者候補を育成したい。

・コールセンターの品質管理施策を立案できる人材を育てたい。

MicrosoftTeamsを利用したオンライン研修です。

当社よりご参加の皆様へ専用URLをお送りします。 

定員　各回15名（最小催行人数3名）

１．応対品質とは何か

　・コールセンターの品質とは

　・数値で管理できるもの／管理しにくいもの

　・「品質管理（QA)」の考え方

２．応対品質を向上させるために

　・応対品質向上がもたらすメリット

　・応対品質管理の仕組みを作る

　・内部評価／外部評価

　・応対評価の視点

１．応対品質管理の考え方

　・目標設定

　・オペレーターへの意識付け

　・モニタリング～コーチング指導の流れ

　・品質管理のための現状把握

　・応対評価の基準を合わせる

２．モニタリング（応対評価）の実践＜基本編＞

　・「印象」と「目的」

　・評価項目を設定する前に

　・モニタリングの実践（モデル音源での評価とカリブレーション）

　・結果の記録方法

１．モニタリング（応対評価）の実践＜応用編＞

　・特に重要と思われる評価項目の選定

　・「印象」と「目的」のバランスを考える

　・指導すべき点の優先順位

　・業務全体の中での「指導」の時間づくり

２．効果的な指導の仕方

　・個別コーチング

　　※コーチングとは何か

　　※コミュニケーションスタイルで考える

　　※相手に合わせたストロークの投げ方

　・指導者に負荷のかからない指導方法

　　※アサーティブコミュニケーション

　・指導プランの作り方

　・指導しにくいと感じる場面での対応方法

１．「管理者」の役割

　・コールセンターの仕組み

　　※誰が何を担っているか

　　※自社のコールセンターの役割

　　※管理者として必要な心構え（意識）

２．コールセンター内での管理者の役割

　・現状把握

　・コールセンターの目標設定

　・結果に対する評価

　・システムを活用

　・安定的な稼働（人員配置）

　・数値管理（KPI指標など）

　・スケジュール管理

１．応対品質向上プランを作成するために

　・やるべきことの洗い出し

　・ビジョンを語るための材料をそろえる

　・「何を」「いつまでに」「どのように」「誰に対して」

　・期待できる効果を考える

実践したい品質向上プランの意見交換会

・現状の問題点や課題解決方法をディスカッション形式で考える

伊藤 康子

B-コミュニケーション株式会社 チーフインストラクター

 各　回　　22,000円（税込）

セット受講の場合

  6　回    　92,400円（税込）※1～6月全ての回

  3　回　　 52,800円（税込）※①1～3月 ②4~6月いずれかの3回

お電話または、お問い合わせフォームよりお申込みください。