チャット応対品質診断
チャットは会話形式のテキストコミュニケーションです
お客様応対における電子メールとの違い
電子メールは郵便手紙に代わる手段として普及したこともあり、ビジネスでは社外との正式なやりとりで使用されてきました。こうしたことから、ビジネス文書としての形式が強く、
手紙と同様に挨拶文と署名を入れるのがマナーとなっています。
チャットは、本来の意味「雑談」が表すように、ビジネス文書の形式にとらわれず、
実際に会話をしているような流れで手軽に要件だけを伝えることができます。
ただし、お客様応対では、ビジネスマナーと応対スキルは必須です。
チャット応対品質診断
チャット応対品質診断とは
診断の目的
１．お問い合わせ窓口・コンタクトセンターなどのチャット・SNS応対レベルの現状把握
２．会社全体の応対品質（レベル・特徴）の明確化
（依頼に応じて、同業他社との比較により自社の位置づけを明確にすることも可能です）
サービス品質の均一化
サービス品質の基本概念
１．お客様がサービス品質を評価します
２．サービス品質はサービスを提供するプロセスで決まります
３．サービス品質はお客様との全ての接点においての顧客満足度で決まります
チャット応対品質診断の評価基準と診断項目
弊社専任のサービス品質診断士が統一された評価基準により、御社の応対力を「お客様の視点」で評価します。
応対力の「強み」「課題」を明確にして、
その実態を正確に把握します。
※具体的な診断項目につきましては、お問い合わせください。
１．基本応対能力
・お客様応対を意識した丁寧な言葉を使用しているか
・お客様がストレスを感じることなく対応を進めているか など
２．コミュニケーション能力
・伝えるべき内容が確実に伝わっているか
・お客様の状況や心情を適宜理解しながら進めているか など
３．サービス品質能力
・配慮の気持ちを表現できているか
・お客様の目的をスムーズに達成できているか など
オプション
ミステリーチャット
専任のスタッフがお客様として御社の窓口へチャットで問い合わせをします。
問い合わせ時の様子は、動画として保存することも可能です。
会話の流れを通した応対品質診断がおこなえます。
診断結果報告
個別レポート
個別レポートを作成することで、個々の課題を明確にします。
レポート内容
- 診断項目ごとの点数
- 全社平均との比較、得点グラフ
- 応対の特徴「強み」「弱み」
- 改善優先度が高い項目と改善のための
アドバイス
診断報告書
調査終了後、結果を取りまとめた報告書を作成します。
報告会の実施
報告書の提出にあたっては、当社の診断士が診断結果を直接ご説明いたします。
※報告会（診断結果のご説明）は、オンラインでの対応も可能です。
報告内容（例）
- 全体の平均と傾向
- 項目ごとの平均点
- 項目ごとの実態と傾向
- 改善アドバイス
コンサルティング
診断結果は、さらなる応対力アップへの目標の指針として、今後の長期的な課題を含めフォローアッププランと共にご報告します。
御社の電話・接遇・文章力などお客様応対に不可欠なスキルを、お客様視点で評価・分析いたします。
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電話応対や対面応対等、様々な場面でのマナー教育を中心に、実践力を高める研修を実施しております。
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もしもし検定とは、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が設立した、電話応対スキルの資格検定です。
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