電話応対診断

お客様応対力調査

電話応対品質診断とは

• １．お客様お問い合わせ窓口・コールセンターなどの電話応対レベルの現状の把握
• 2. 会社全体の応対品質（レベル・特徴）の明確化
  （依頼に応じて、同業他社との比較により自社の位置づけを明確にすることも可）

• １．お客様がサービス品質を評価します
• ２．サービス品質はサービスを提供するプロセスで決まります
• ３．サービス品質はお客様との全ての接点においての顧客満足度で決まります

電話応対品質診断の概要

• 評価基準
  （財）日本電信電話ユーザ協会様が開発された「電話応対企業診断基準」に基づき、消費者（顧客）の観点で行います。

• １．基本応対能力
• ２．コミュニケーション能力
• ３．サービス品質能力

• 例１：応対者のレベルアップを主眼に、全体の向上を図る目的の場合は・・・
  対象：応対者全員
• 例２：部署･拠点の応対レベルから全社的なレベルを把握する目的の場合は・・・
  対象：拠点ごと

• 基本的に音声収録から1ヶ月後に納品

診断結果報告

個別レポートサンプル

個別レポートを作成することで、個々の課題を明確にします。

レポート内容

• 診断項目ごとの点数
• 全社平均との比較、得点グラフ
• 応対の特徴「強み」「弱み」
• 改善優先度が高い項目と改善のための
  アドバイス

・・・など

まとめ報告書イメージ

調査終了後、結果を取りまとめたご報告書を提出いたします。
ご報告内容は、その用途に応じて御社とご相談のうえで決定させていただきます。

ご報告内容の例

• 個々の実態と傾向
• 各部署・拠点ごとの傾向
• 全社的な傾向
• 項目ごとの平均点
• （オプション）業界他社との比較

・・・など

コンサルティング

診断結果は、更なる応対力アップへの目標の指針と して、今後の長期的な課題を含めフォローアッププランと共にご報告します。

今回、弊社のお客様応対品質診断のご紹介として、
貴社の電話応対の印象を特別価格にて調査いたします。

• 自社の応対が、お客様にどのようなイメージを与えているか
• お客様がどのような印象を受けているか

• 3コール　5項目簡易診断　価格：30,000円（税別）
• 3コール　15項目診断　　 価格：60,000円（税別）

• 全国に点在している各支社・支店の応対レベルの把握と対応サービスの均一化のために
• 企業が考える"お客様満足度の高い応対"と"お客様が本当に満足する応対"のギャップを認識し、真のお客様満足度向上・業績向上につなげるために
• 競合他社との応対力比較で自社の位置づけを明確にし、業界No.1のお客様満足度を獲得するために
• 昇給・昇格等ために必要な判定材料として、個々のスタッフの応対スキルを把握するために
• 現状の応対レベルに沿ったスキルアップ研修を行い、研修効果を高めるための事前調査として

• 「印象チェックシート」1音声1枚＝3枚(3コール診断)
• 「分析結果報告書」