電話応対診断

お客様応対力調査

電話応対品質診断とは

• １．お客様お問い合わせ窓口・コールセンターなどの電話応対レベルの現状の把握
• 2. 会社全体の応対品質（レベル・特徴）の明確化
  （依頼に応じて、同業他社との比較により自社の位置づけを明確にすることも可）

• １．お客様がサービス品質を評価します
• ２．サービス品質はサービスを提供するプロセスで決まります
• ３．サービス品質はお客様との全ての接点においての顧客満足度で決まります

電話応対品質診断の概要

• 評価基準
  （財）日本電信電話ユーザ協会様が開発された「電話応対企業診断基準」に基づき、消費者（顧客）の観点で行います。

• １．基本応対能力
• ２．コミュニケーション能力
• ３．サービス品質能力

• 例１：応対者のレベルアップを主眼に、全体の向上を図る目的の場合は・・・
  対象：応対者全員
• 例２：部署･拠点の応対レベルから全社的なレベルを把握する目的の場合は・・・
  対象：拠点ごと

• 基本的に音声収録から1ヶ月後に納品

診断結果報告

個別レポートサンプル

個別レポートを作成することで、個々の課題を明確にします。

レポート内容

• 診断項目ごとの点数
• 全社平均との比較、得点グラフ
• 応対の特徴「強み」「弱み」
• 改善優先度が高い項目と改善のための
  アドバイス

・・・など

まとめ報告書イメージ

調査終了後、結果を取りまとめたご報告書を提出いたします。
ご報告内容は、その用途に応じて御社とご相談のうえで決定させていただきます。

ご報告内容の例

• 個々の実態と傾向
• 各部署・拠点ごとの傾向
• 全社的な傾向
• 項目ごとの平均点
• （オプション）業界他社との比較

・・・など

効果検証

診断結果は、更なる応対力アップへの目標の指針と して、今後の長期的な課題を含めフォローアッププランと共にご報告します。

取組み事例

（１）保険会社様：電話応対力のレベルアップによる業務品質向上を図る

人事能力開発部門が中心となり、各施策を実施。取組3年目から、各部門内に電話応対リーダーを任命し、現場での取組み・後輩指導を展開。

①目指す姿を全社で共有し、職場の取り組み意識と体制を強化
②部門全体として応対レベルの均一化、維持・向上

（２）証券会社様：全営業支店で高品質なサービスを提供する

人事能力開発部門が中心となり、各施策を実施。各営業店の責任者を応対リーダーに任命し、本社部門と営業部門の両方に同じ意識・姿勢を持たせる。

①本社部門と現場部門の取組み意識の統一
②各部門全体としての応対レベルの均一化、維持・向上

（３）メーカー様：ホスピタリティ・マインドのある応対を実現する

経営企画部門が中心となり、各施策を実施

①会社としての取組み意識の統一
②個々のスタッフの応対レベルの均一化、維持・向上
③グループ企業全体として、目指す応対を共有する