電話応対診断

お客様応対力調査

電話応対品質診断とは

診断の目的
  • 1.お客様お問い合わせ窓口・コールセンターなどの電話応対レベルの現状の把握
  • 2. 会社全体の応対品質(レベル・特徴)の明確化
    (依頼に応じて、同業他社との比較により自社の位置づけを明確にすることも可)
「客観的視点」での電話応対力診断の実施
サービス品質の基本理念
  • 1.お客様がサービス品質を評価します
  • 2.サービス品質はサービスを提供するプロセスで決まります
  • 3.サービス品質はお客様との全ての接点においての顧客満足度で決まります

電話応対品質診断の概要

弊社の応対品質診断の特長

弊社専任のサービス品質診断士が統一された評価基準(※)により、御社の電話応対力を「お客様目線」で評価し、 応対力の「強み」「弱み」を明確にし、その実態を正確に把握します。


診断対象者の個々の応対力を正確に把握し、そのデータを基に、全社または部署全体の応対品質レベルを分析・評価します。


評価結果により 具体的な「弱み」の改善策をアドバイスし、効果的な取り組み施策をご提案します。


診断・調査対象の業種・職種により、評価項目をカスタマイズすることも可能です。

  • 評価基準
    (財)日本電信電話ユーザ協会様が開発された「電話応対企業診断基準」に基づき、消費者(顧客)の観点で行います。
より正確な診断結果を得るためのサンプリング数について

サンプリングは目的に合ったコンセプトをもってあたることが最も高い効果をもたらします。 サンプル数は目的を求め精度によって異なりますが、「扱い総数=サンプル数」が最も明らかな実態を把握することができます。

サンプリング2例
  • 例1:応対者のレベルアップを主眼に、全体の向上を図る目的の場合は・・・
    対象:応対者全員
  • 例2:部署・拠点の応対レベルから全社的なレベルを把握する目的の場合は・・・
    対象:拠点ごと

電話応対品質診断の実施の流れ

電話応対品質診断は、1件ごとの電話応対を3つの視点から、更に細分化された各項目について数値評価で行います。

 

応対の現状を明確にし、課題の抽出と改善、向上への目標と方向性を探ります。

3つの視点
  • 1.基本応対能力
  • 2.コミュニケーション能力
  • 3.サービス品質能力
サンプリング2例
  • 例1:応対者のレベルアップを主眼に、全体の向上を図る目的の場合は・・・
    対象:応対者全員
  • 例2:部署・拠点の応対レベルから全社的なレベルを把握する目的の場合は・・・
    対象:拠点ごと
実施フロー
  • ①モニタリング
    各自の電話応対を収録します
  • ②数値診断
    評価基準に基づき、応対レベルや顧客満足度を数値化します。
  • ③評価、④分析
    個々の応対と全社または部署全体の応対の特徴(強み・弱み)を分析します。
  • ⑤結果報告
    診断の結果から課題を抽出、改善項目の優先順順位付けを行い、課題解決に向けてのご提案をいたします。

調査スケジュール(例)
  • 基本的に音声収録から1ヶ月後に納品

診断結果報告

個別レポートサンプル

個別レポートを作成することで、個々の課題を明確にします。

レポート内容
  • 診断項目ごとの点数
  • 全社平均との比較、得点グラフ
  • 応対の特徴「強み」「弱み」
  • 改善優先度が高い項目と改善のための
    アドバイス
・・・など
まとめ報告書イメージ

調査終了後、結果を取りまとめたご報告書を提出いたします。
ご報告内容は、その用途に応じて御社とご相談のうえで決定させていただきます。

ご報告内容の例
  • 個々の実態と傾向
  • 各部署・拠点ごとの傾向
  • 全社的な傾向
  • 項目ごとの平均点
  • (オプション)業界他社との比較
・・・など
コンサルティング

診断結果は、更なる応対力アップへの目標の指針と して、今後の長期的な課題を含めフォローアッププランと共にご報告します。


電話応対研修や個別指導との併用も効果的です

詳しくは研修案内ページをご覧ください。

研修案内ページへ移動します


電話応対印象チェック

電話応対の印象チェック

今回、弊社のお客様応対品質診断のご紹介として、
貴社の電話応対の印象を特別価格にて調査いたします。

弊社の診断サービスは、

電話応対力・対面(店舗・店頭など)応対力・メール文章力があります。

  • 自社の応対が、お客様にどのようなイメージを与えているか
  • お客様がどのような印象を受けているか

これらを客観的に確認するために、多くの企業様で活用いただいております。

今回はじめて弊社のサービスをご利用いただくお客様のための特別プランです。

この機会に、是非お試しください。

  • 3コール 5項目簡易診断 価格:30,000円(税別)
  • 3コール 15項目診断   価格:60,000円(税別)

活用事例

  • 全国に点在している各支社・支店の応対レベルの把握と対応サービスの均一化のために
  • 企業が考える"お客様満足度の高い応対"と"お客様が本当に満足する応対"のギャップを認識し、真のお客様満足度向上・業績向上につなげるために
  • 競合他社との応対力比較で自社の位置づけを明確にし、業界No.1のお客様満足度を獲得するために
  • 昇給・昇格等ために必要な判定材料として、個々のスタッフの応対スキルを把握するために
  • 現状の応対レベルに沿ったスキルアップ研修を行い、研修効果を高めるための事前調査として

納品物

  • 「印象チェックシート」1音声1枚=3枚(3コール診断)
  • 「分析結果報告書」

を御社にお届けします。

お問合せ・お申し込みについて

詳細は、当社までお気軽にご連絡ください。

 

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応対品質診断
御社の電話・接遇・文章力などお客様応対に不可欠なスキルを、お客様視点で評価・分析いたします。

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電話応対や対面応対等、様々な場面でのマナー教育を中心に、実践力を高める研修を実施しております。

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もしもし検定
もしもし検定とは、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が設立した、電話応対スキルの資格検定です。

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