電話応対診断

お客様応対力調査

電話応対品質診断とは

診断の目的
  • 1.お客様お問い合わせ窓口・コールセンターなどの電話応対レベルの現状の把握
  • 2. 会社全体の応対品質(レベル・特徴)の明確化
    (依頼に応じて、同業他社との比較により自社の位置づけを明確にすることも可)
「客観的視点」での電話応対力診断の実施
サービス品質の基本理念
  • 1.お客様がサービス品質を評価します
  • 2.サービス品質はサービスを提供するプロセスで決まります
  • 3.サービス品質はお客様との全ての接点においての顧客満足度で決まります

電話応対品質診断の概要

弊社の応対品質診断の特長

弊社専任のサービス品質診断士が統一された評価基準(※)により、御社の電話応対力を「お客様目線」で評価し、 応対力の「強み」「弱み」を明確にし、その実態を正確に把握します。


診断対象者の個々の応対力を正確に把握し、そのデータを基に、全社または部署全体の応対品質レベルを分析・評価します。


評価結果により 具体的な「弱み」の改善策をアドバイスし、効果的な取り組み施策をご提案します。


診断・調査対象の業種・職種により、評価項目をカスタマイズすることも可能です。

  • 評価基準
    (財)日本電信電話ユーザ協会様が開発された「電話応対企業診断基準」に基づき、消費者(顧客)の観点で行います。
より正確な診断結果を得るためのサンプリング数について

サンプリングは目的に合ったコンセプトをもってあたることが最も高い効果をもたらします。 サンプル数は目的を求め精度によって異なりますが、「扱い総数=サンプル数」が最も明らかな実態を把握することができます。

サンプリング2例
  • 例1:応対者のレベルアップを主眼に、全体の向上を図る目的の場合は・・・
    対象:応対者全員
  • 例2:部署・拠点の応対レベルから全社的なレベルを把握する目的の場合は・・・
    対象:拠点ごと

電話応対品質診断の実施の流れ

電話応対品質診断は、1件ごとの電話応対を3つの視点から、更に細分化された各項目について数値評価で行います。

 

応対の現状を明確にし、課題の抽出と改善、向上への目標と方向性を探ります。

3つの視点
  • 1.基本応対能力
  • 2.コミュニケーション能力
  • 3.サービス品質能力
サンプリング2例
  • 例1:応対者のレベルアップを主眼に、全体の向上を図る目的の場合は・・・
    対象:応対者全員
  • 例2:部署・拠点の応対レベルから全社的なレベルを把握する目的の場合は・・・
    対象:拠点ごと
実施フロー
  • ①モニタリング
    各自の電話応対を収録します
  • ②数値診断
    評価基準に基づき、応対レベルや顧客満足度を数値化します。
  • ③評価、④分析
    個々の応対と全社または部署全体の応対の特徴(強み・弱み)を分析します。
  • ⑤結果報告
    診断の結果から課題を抽出、改善項目の優先順順位付けを行い、課題解決に向けてのご提案をいたします。

調査スケジュール(例)
  • 基本的に音声収録から1ヶ月後に納品

診断結果報告

個別レポートサンプル

個別レポートを作成することで、個々の課題を明確にします。

レポート内容
  • 診断項目ごとの点数
  • 全社平均との比較、得点グラフ
  • 応対の特徴「強み」「弱み」
  • 改善優先度が高い項目と改善のための
    アドバイス
・・・など
まとめ報告書イメージ

調査終了後、結果を取りまとめたご報告書を提出いたします。
ご報告内容は、その用途に応じて御社とご相談のうえで決定させていただきます。

ご報告内容の例
  • 個々の実態と傾向
  • 各部署・拠点ごとの傾向
  • 全社的な傾向
  • 項目ごとの平均点
  • (オプション)業界他社との比較
・・・など
効果検証

診断結果は、更なる応対力アップへの目標の指針と して、今後の長期的な課題を含めフォローアッププランと共にご報告します。


取組み事例

(1)保険会社様:電話応対力のレベルアップによる業務品質向上を図る

人事能力開発部門が中心となり、各施策を実施。取組3年目から、各部門内に電話応対リーダーを任命し、現場での取組み・後輩指導を展開。

①目指す姿を全社で共有し、職場の取り組み意識と体制を強化
②部門全体として応対レベルの均一化、維持・向上

(1)保険会社様:電話応対力のレベルアップによる業務品質向上を図る 図

(2)証券会社様:全営業支店で高品質なサービスを提供する

人事能力開発部門が中心となり、各施策を実施。各営業店の責任者を応対リーダーに任命し、本社部門と営業部門の両方に同じ意識・姿勢を持たせる。

①本社部門と現場部門の取組み意識の統一
②各部門全体としての応対レベルの均一化、維持・向上

(2)証券会社様:全営業支店で高品質なサービスを提供する 図

(3)メーカー様:ホスピタリティ・マインドのある応対を実現する

経営企画部門が中心となり、各施策を実施

①会社としての取組み意識の統一
②個々のスタッフの応対レベルの均一化、維持・向上
③グループ企業全体として、目指す応対を共有する

(3)メーカー様:ホスピタリティ・マインドのある応対を実現する 図
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御社の電話・接遇・文章力などお客様応対に不可欠なスキルを、お客様視点で評価・分析いたします。

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もしもし検定
もしもし検定とは、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が設立した、電話応対スキルの資格検定です。

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