管理者コース

取組概要

対象者：一般社員、電話応対担当者

研修目的：管理者としてのクレーム対応の方法を知る

到達目標：受けているクレーム・苦情電話の事態を収拾させ、以降頻発させないための対処･改善方法を知る

①お客様・一次応対者の話を「聴く」
②問題の難しさを判定し、自身の責任範囲を知った対処を提案する
③コミュニケーターにクレームの主訴をヒアリングする質問力をつける
④コミュニケーターにフィードバックし、今後の改善につなげる

実施方法：集合研修

カリキュラム例（4時間）

1.管理者としてのクレーム応対

・上司としての第一声
・怒りの要因を聞き、確定させる
・対処とｺﾞｰﾙを明確にして会話を進める
・実践ロールプレイング＆アドバイス

2.ナビゲーション＆エスカレーション

・コミュニケーター心理を理解する
・コミュニケーターへの質問
・モニタリングの開始時期とタイミング

3.防止策を講じる

・原因を確定させる
・コミュニケーターにフィードバックする（カウンセリング話法）
・センター全体へ周知を行う