新任ＳＶ／若手ＳＶ・基礎コース

取組概要

対象者：ＳＶ・ＳＶ候補者

研修目的：ＳＶの役割と心構えを知る

到達目標：ＳＶ業務を知り、基本的なスキルを身につける

①プロフェッショナルなスキルが要求されることを知り誇りを持つ
②ＳＶとしてのスタッフとの接し方を知る
③日常モニタリング＆フィードバックの視点とその方法を知る

実施方法：集合研修

実施時間：2日間

カリキュラム例

1.ＳＶの役割と心構え

・コールセンターの存在意義
・ＳＶの楽しさと役割を知る
・ＳＶの役割
・ケーススタディ
・スタッフのレベルと関わり方

2.クレーム対応とエスカレーション

・コールセンターにおけるクレームとは
・会話の進め方
・メンバーに代わってクレーム電話に出る
・実践ロールプレイング（クレーム応対テープ使用）