新卒者向け　新入社員電話応対研修のご案内

研修カリキュラム例（3時間）

1.お客様応対の心構えと電話応対の大切さ　　　　　　　　　　15分

(1)企業イメージを決めるお客様応対
　 ・お客様満足度の高い電話応対とは何かを確認する

2.電話応対の基本マナー　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　60分

(1)ホスピタリティ・マインドを活かした電話応対の基本
　 ・電話応対を行うための準備

(2)【実習】第一声の名乗り～オープニング
　 ・対面と電話応対での第一印象の違いを知る
　 ・第一声の名乗りトレーニング

(3)【実習】お客様応対にふさわしい声と言葉
　 ・お客様応対で使用する言葉を習得する
　 ・トレーニングシートでの言葉遣い確認
　 ・発声発音練習
　 ・文例を敬語で言い換える練習

3.信頼感のある電話の受け方・かけ方　　　　　　　　　　　　　　90分

【実践ロールプレイング】
(1)取り次ぎ編
(2)名指し人が不在事の時
(3)好感を与える電話のかけ方
　 ・取次の基本的な流れをマナーガイドに沿って練習する
　 ・ペアを組んで練習、ポイントチェック（相互チェック）
　 ・応対発表
　 ・講師からのアドバイス

４．まとめ・質疑応答　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　15分

　・研修の振り返りと質疑応答