新任SV/若手SV・基礎コース

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取組概要

対象者:SV・SV候補者

研修目的:SVの役割と心構えを知る

到達目標:SV業務を知り、基本的なスキルを身につける

①プロフェッショナルなスキルが要求されることを知り誇りを持つ
②SVとしてのスタッフとの接し方を知る
③日常モニタリング&フィードバックの視点とその方法を知る

実施方法:集合研修

実施時間:2日間

カリキュラム例

1.SVの役割と心構え

・コールセンターの存在意義
・SVの楽しさと役割を知る
・SVの役割
・ケーススタディ
・スタッフのレベルと関わり方

2.クレーム対応とエスカレーション

・コールセンターにおけるクレームとは
・会話の進め方
・メンバーに代わってクレーム電話に出る
・実践ロールプレイング(クレーム応対テープ使用)

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