取組概要

対象者： 一般社員、電話応対担当者

研修目的： 電話応対の基本マナー・スキルを身につける

到達目標： 電話応対の基本マナーを振り返り、感じの良い応対の実践スキルを身につける

①電話応対の重要な役割とお客様の期待を知る
②お客様の信頼を得る応対マナーを徹底する
③お客様に「感じの良さ」が伝わる応対力を身につける

実施方法：集合研修

実施時間：3時間より

カリキュラム例

1.お客様対応の心構え

・"お客様満足度"とは
・お客様目線で、「良い応対」を考える

2.電話基本応対スキルの徹底

・電話をかける／受けるマナー
・第一印象の重要性
・お客様応対に相応しい言葉遣い

3.お客様とのコミュニケーションを豊かにする

・双方向コミュニケーション
・「聴くスキル」と「聴き方」
・「話すスキル」と「話し方」

4.ロールプレイング

・よくあるお問い合わせ事例の練習